금융소비자보호 규정

제 4 장 민원·분쟁 발생시 업무처리

제18조(민원처리의 일반원칙)

• 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만 해소에 최선을 다한다.
• 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
• 회사는 이 기준에 따라 회사가 정한 방법으로 민원을 처리한다.

제19조(민원관리책임자)

• 회사는 민원사무의 관리를 위하여 회사 금융소비자 보호 담당 임원을 민원관리책임자로 한다.
• 민원관리책임자는 다음 각 호의 업무를 관장한다.
  1. 민원사무의 처리상황 및 운영 실태에 대한 점검
  2. 민원 업무처리 절차의 제·개정
  3. 민원주관부서에 대한 지도 감독

제20조(민원주관부서)

• 회사는 민원사무처리를 위하여 금융소비자 보호 담당 부서를 ‘민원주관부서’로 지정한다.
• 민원주관부서는 다음 각 호의 업무를 분장한다.
  1. 민원의 접수, 처리 및 사후관리
  2. 민원 사무편람 비치·관리
  3. 민원 처리 결과 보고
  4. 기타 민원 사무처리 및 관리와 관련된 업무

제21조(민원의 접수)

• 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
• 임직원은 회사와 관련된 민원을 접수한 즉시 주관부서에 보고하여야 한다.
• 주관부서는 민원을 접수 할 경우 민원처리부에 그 민원의 요지 등을 기재하고 담당자를 지정하여 처리한다.

제22조(민원 서류의 보완)

• 민원주관부서장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
• 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.
• 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
• 제3항의 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.

제23조(민원의 철회 등)

• 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
• 제1항에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

제24조(민원처리기간)

• 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부 기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
• 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
  1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
  2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
  3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
• 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1항에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.

제25조(민원조사)

• 민원주관부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 해당 임직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
  1. 자료제출
  2. 해당 임직원에 대한 조사
• 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.
• 민원주관부서장은 사실 확인을 위하여 검사가 필요하다고 판단되는 경우 감사부서에 검사를 의뢰할 수 있다.

제26조(진행상황 통지)

회사는 제23조 제3항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지한다.

제27조(처리결과 통지)

• 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
• 민원인이 제24조의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
• 제1항의 규정에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 등의 방법으로 통지한다.

제28조(다수인 관련 민원)

• 회사는 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 그 관련 내용을 기록 유지한다.
• 회사는 다수인 관련 민원을 본 기준이 정한 금융민원의 처리기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.

제29조(반복 및 중복 민원)

• 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도 처리 없이 종결 처리할 수 있다.
• 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 이 기준이 정하는 바에 따라 처리하되 내부 종결처리는 제1항의 규정을 준용하여 처리할 수 있다.

제30조(민원제도개선)

• 민원주관부서장은 민원처리 관련 제도개선 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 제도개선 등의 조치를 요청할 수 있다.
• 민원처리 관련 제도개선 등의 조치를 요구받은 부서장은 조치요구일로부터 3월 내 조치 후 그 결과를 민원주관부서에 통보하여야 한다. 다만, 기간 내 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 민원주관부서에 통보하여야 한다.

제31조(민원 관련자 조치)

• 회사는 민원과 관련하여 해당 임직원이 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 관련 임직원 및 해당 부서에 불이익을 줄 수 있도록 인사제도를 운영한다.
• 민원관리책임자는 민원처리결과 관련 직원이 민원발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 경우 관련 부서에 징계 등 필요한 인사조치를 요구하여야 한다.

제32조(민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련)

• 회사는 금융소비자 보호 내부통제기준에서 정하는 바에 따라 민원·분쟁 대응관련 교육·훈련을 실시하여야 한다.
• 민원주관부서장은 민원예방과 관련하여 임직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.
• 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원예방과 관련된 정책의 시행이나 임직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조한다.

제33조(개인정보보호)

• 회사는 민원사무 처리 과정에서 지득한 개인정보 등이 외부로 유출되지 않도록 다음 각 호에서 정하는 방법에 따라 보관한다.
  1. 개인정보 등이 서류에 의하여 보관된 경우에는 해당 서류를 시건 장치가 되어있는 곳에 보관하고 책임자급 담당자가 이를 관리
  2. 개인정보 등이 전산시스템 및 개인용 컴퓨터 등에 파일 형태로 보관되어 있는 경우에는 접근권한 부여를 통한 관리
• 회사의 민원사무처리 담당 임직원 및 임직원이었던 자는 민원사무 처리과정에서 알게 된 제1항의 개인정보를 타인에게 누설하거나 민원처리 이외의 목적으로 사용하여서는 아니 된다.
• 회사는 다른 법률에 정함이 있는 경우를 제외하고는 민원인의 개인정보를 다른 기관에 제공하여서는 아니 된다.

제34조(민원의 관리)

금융소비자 보호 담당 부서는 민원의 처리에 있어 그 접수, 협의 및 처리의 과정과 이행 여부를 확인하는 업무 일체 및 처리결과에 대한 기록을 유지, 관리하여야 한다.

제35조(분쟁처리 원칙)

금융소비자 보호 담당 부서는 회사 사이에 분쟁이 발생한 경우 이를 금융소비자 보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

제36조(민원·분쟁 전산처리시스템)

• 주관부서는 다음 각 호의 사항을 효율적 체계적으로 관리하기 위하여 [별표1]과 같은 내용의 민원·분쟁 전산처리시스템을 운영하여야 한다. 다만, 전산처리의 실효성이 현저히 낮은 경우에는 그러하지 않는다.
  1. 금융소비자의 민원 상황 및 처리결과
  2. 금융소비자와의 분쟁조정 소송 진행상황 및 결과
• 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무 담당자를 명시하여야 하며, 민원·분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내·통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
• 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수 사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력한다.
• 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지한다. 단, 금융소비자의 권리행사에 해당하는 민원에 대하여는 제5장에서 별도로 정한 통지방법이 있으면 그에 따른다.

제37조(제도개선시스템 구축)

• 금융소비자 보호 담당 부서는 민원 관련부서에 실시간으로 민원접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자 불만을 근본적으로 해소하고자 노력한다.
• 금융소비자 보호 담당 임원은 민원처리 관련 민원유형에 대한 심층 분석 결과에 따라 제도개선 사항을 도출하여 일정한 절차에 의거 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요구하고, 개선여부를 관리한다.
• 제도개선을 요구 받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 금융소비자 보호 담당 부서는 그 제도개선 진행사항 및 결과를 관리한다.
• 금융소비자 보호 담당 부서는 금융소비자, 내부직원 등 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수 채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축·운영한다.

제38조(소비자보호 평가도구 마련)

금융소비자 보호 담당 부서는 민원의 발생 또는 예방을 포함하여 각 부서 및 임직원이 업무를 수행함에 있어 소비자보호에 충실하였는지를 조직 및 개인성과 평가에 반영하는 평가도구를 마련하고, 금융소비자 보호 담당 임원은 평가도구에 기반한 모니터링 및 실제 평가를 총괄한다.